舟山廣安醫(yī)院持續(xù)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，努力提升患者滿意度

以全新理念當(dāng)好百姓健康“守門人”

　　金杯銀杯不如患者的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如百姓的夸獎(jiǎng)。

　　要得到百姓和患者的認(rèn)可，靠的是什么？

　　是過硬的醫(yī)療質(zhì)量和技術(shù)水平。

　　今年以來，舟山廣安醫(yī)院持續(xù)強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，以全新的理念和姿態(tài)，努力提升患者體驗(yàn)與滿意度，當(dāng)好老百姓健康的“守門人”。

　　“我要當(dāng)爸爸了！ ”

　　寧波患者給舟山醫(yī)生點(diǎn)贊

　　9月21日下午，舟山廣安醫(yī)院婦科診室，寧波患者洪女士的丈夫董先生送來錦旗（為保護(hù)患者隱私，文中均為化名）。“謝謝你們，我終于要做爸爸了。 ”董先生握著婦科主任應(yīng)雅娟的手連連道謝。

　　洪女士，寧波人，今年30多歲，婚后多年一直不孕，全家為此極為煩惱。董先生陪著妻子去過多家知名醫(yī)院求醫(yī)，可是一直未見效果。

　　董先生也曾帶著妻子去過各大廟宇，可是奇跡一直沒有降臨。

　　時(shí)光流逝，夫妻倆越來越焦慮。

　　去年，夫妻倆又去寧波某大醫(yī)院看了專家，專家診斷為宮腔部分粘連，需要做宮腔鏡手術(shù)。

　　夫妻倆將信將疑，又去了寧波好幾家大醫(yī)院專家門診，診斷結(jié)果卻不一致，有的說輸卵管粘連，有的說是月經(jīng)不調(diào)。“專家的結(jié)論在‘打架’，到底哪位專家說的對(duì)？ ”

　　洪女士也迷茫了。“我看，你們還是別瞎撞了。去舟山廣安醫(yī)院試試吧，我有幾位朋友的親戚就是在他們醫(yī)院看好的。 ”

　　一位親戚這樣對(duì)洪女士說。

　　夫妻倆抱著最后試試看的想法來到廣安醫(yī)院。“醫(yī)生，你要是有把握的話，我們就在你這里看病。要是沒有把握的話，我們還是回去了。 ”剛進(jìn)診室，董先生的臉色就不好看。他擔(dān)心，“寧波看不好的毛病，舟山能行嗎？ ”

　　看著患者家屬臉上一半焦急，一半懷疑的表情，婦科主任應(yīng)雅娟笑了。“你們先別緊張，把心情放輕松。 ”應(yīng)主任說，過度焦慮容易造成體質(zhì)下降，影響懷孕的幾率和質(zhì)量，所以要學(xué)會(huì)情緒管理。

　　經(jīng)過全面檢查，再把脈確認(rèn)脈象，應(yīng)主任的心里有了底。“根據(jù)你目前的身體狀況，經(jīng)過合理的調(diào)理和治療，是有希望懷孕的。 ”

　　應(yīng)主任給洪女士開出藥方，先調(diào)經(jīng)3個(gè)月。

　　第4個(gè)月，應(yīng)主任為她進(jìn)行了宮腔分離治療。

　　第5個(gè)月，應(yīng)主任為她配了排卵藥。

　　過了不長時(shí)間，洪女士感覺胃口不好，還不時(shí)有惡心癥狀。“會(huì)不會(huì)是有了？ ”董先生關(guān)心地詢問，洪女士拿出驗(yàn)孕棒一測，真的有了反應(yīng)。再到醫(yī)院檢查，果然是有喜了。

　　在圍產(chǎn)保健期間，夫妻倆托人做好錦旗，董先生親自駕車來到舟山，直奔廣安醫(yī)院婦科診室，向應(yīng)主任表示感謝。“洪女士遇到的狀況，屬于婦產(chǎn)科病例中比較少見的情況，既有器質(zhì)和體質(zhì)上的原因，也有精神方面的原因，為此我們做了詳細(xì)周密的治療計(jì)劃，采取中西醫(yī)結(jié)合的綜合治療方案。 ”應(yīng)主任介紹說。

　　其實(shí)洪女士只是廣安院婦科成功醫(yī)治的一個(gè)普通的不孕不育病例。近年來，該院婦科已經(jīng)成功治愈了多起此類病例。這個(gè)病例，可以說是該院婦科，也是全院醫(yī)療技術(shù)能力和質(zhì)量水平不斷提升的一個(gè)縮影。

　　健康所系，性命相托

　　我們沒有權(quán)力挑挑揀揀

　　胸椎手術(shù)的難度系數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他部位的脊椎手術(shù)，而且手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)非常大，一旦發(fā)生意外情況，后果不堪設(shè)想。為此在胸椎手術(shù)方面，三四線城市不少醫(yī)院的處理措施是“建議轉(zhuǎn)院”。“胸椎受傷患者不宜長途轉(zhuǎn)運(yùn)，稍有不慎就有可能產(chǎn)生二次傷害，加重患者傷勢，乃至留下終生殘疾。 ”廣安醫(yī)院有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，保證醫(yī)療質(zhì)量，需要循規(guī)蹈矩但絕不能墨守成規(guī)，要全心全意為患者著想，在醫(yī)學(xué)科技上敢于創(chuàng)新。

　　廣安醫(yī)院將脊柱科列入重點(diǎn)學(xué)科，主動(dòng)挑戰(zhàn)高精尖領(lǐng)域，多次進(jìn)行課題立項(xiàng)并取得研究突破。廣安人深知，醫(yī)學(xué)是實(shí)踐科學(xué)，只有在轉(zhuǎn)化為可供臨床使用的新技術(shù)、新方法之后，才能實(shí)現(xiàn)其最大價(jià)值，才能促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)變式的升級(jí)。

　　有一次，一位60多歲的北京游客在舟山旅游時(shí)不慎摔傷，救護(hù)車把她送到廣安醫(yī)院。經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)該患者高位胸椎骨折，需要施行脊柱椎體成形手術(shù)。

　　這位患者的家屬起初想回北京動(dòng)手術(shù)，但長途轉(zhuǎn)運(yùn)是個(gè)難題。廣安醫(yī)院的負(fù)責(zé)人溫和而堅(jiān)定地告訴患者，廣安醫(yī)院可以勝任這種高難度手術(shù)，并請(qǐng)來剛做完此類手術(shù)的其他患者現(xiàn)身說法。最終，北京患者同意留在舟山動(dòng)手術(shù)。

　　廣安醫(yī)院的脊柱學(xué)科帶頭人親自操刀，通過施行經(jīng)皮球囊擴(kuò)張復(fù)位椎體后凸成形手術(shù)，給患者的傷椎注入了骨水泥支撐，患者第二天就能下地行走了?；颊甙研g(shù)后拍片送到北京醫(yī)院，北京的專家大呼意外，“沒想到在舟山也能做這種手術(shù)，而且手術(shù)質(zhì)量不亞于北京大醫(yī)院，實(shí)在難得。 ”

　　作為一家三四線城市的民營醫(yī)院，在每年上萬名患者中，產(chǎn)生個(gè)別質(zhì)疑聲在所難免。面對(duì)質(zhì)疑，廣安醫(yī)院都是誠心誠意溝通，主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。

　　有一次，一位患者覺得治療效果不理想。接到患者家屬的反映后，廣安醫(yī)院主動(dòng)與其協(xié)商，做出承諾，“這樣吧，如果你覺得是醫(yī)療事故，可以按程序進(jìn)行鑒定。但我們認(rèn)為，無論如何先要把病看好，你可以自己選擇哪位專家，由我們醫(yī)院聯(lián)系并陪你們?nèi)タ?，所有的費(fèi)用先由我們負(fù)責(zé)，直到滿意為止。 ”

　　患者家屬不信，先選解放軍301醫(yī)院，又到北京宣武醫(yī)院，檢查后診斷結(jié)果與廣安醫(yī)院的專家及外聘專家委員會(huì)的意見一致。

　　又通過上海華山醫(yī)院、上海中山醫(yī)院等專家診斷，結(jié)果還是一樣。

　　這次，患者家屬服氣了，“總以為舟山的醫(yī)院小，想不到咱們舟山的醫(yī)生還是可以的。 ”

　　堵住“庸醫(yī)”退路

　　嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量關(guān)

　　醫(yī)療質(zhì)量是舟山廣安醫(yī)院管理工作的核心和永恒主題。作為一家二甲醫(yī)院，廣安醫(yī)院從質(zhì)控方案的制定實(shí)施到信息反饋改進(jìn)，從全員認(rèn)識(shí)提高到培訓(xùn)深化，始終保持對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。“要想切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量，在管理方面就必須高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。 ”該院有關(guān)負(fù)責(zé)人說，廣安把國家的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)要求作為最底線，在此基礎(chǔ)上由醫(yī)院制定更高的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格執(zhí)行，“必要時(shí)要敢于向自己亮劍，與醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)管單位‘聯(lián)合執(zhí)法’。 ”

　　今年以來，該院先后建立并完善了首診負(fù)責(zé)制度、分級(jí)護(hù)理制度、會(huì)診制度等。在國家醫(yī)政醫(yī)管局規(guī)定的十八項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度基礎(chǔ)上，該院還推出了“一次申告制度”，規(guī)定在該院的醫(yī)療質(zhì)量管控體系中，不管是誰漠視患者醫(yī)療安全，觸碰質(zhì)量紅線，該院將主動(dòng)向上級(jí)衛(wèi)計(jì)部門報(bào)告，暫停乃至取消其執(zhí)業(yè)資格。

　　為構(gòu)建更加完善的質(zhì)量管理體系和跟蹤評(píng)價(jià)體系，舟山廣安醫(yī)院還嚴(yán)格制定了《醫(yī)療質(zhì)量管理考核辦法》，考核對(duì)象覆蓋了醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理等各個(gè)崗位，考核內(nèi)容包括臨床路徑、操作流程、藥事管理等等，同時(shí)明確了不同情形下的處罰細(xì)則和裁量標(biāo)準(zhǔn)。

　　這是該院2004年7月成立以來所出臺(tái)的最全面的一部“醫(yī)療質(zhì)量法”。與以往不同的是，新的質(zhì)量管理體系在目標(biāo)、評(píng)估、跟蹤等方面提出了更高的要求，做到每個(gè)環(huán)節(jié)責(zé)任到人。

　　三顧茅廬請(qǐng)專家

　　提升醫(yī)療質(zhì)量始終在路上

　　本月中旬，馬作鏹教授團(tuán)隊(duì)受邀來廣安醫(yī)院調(diào)研。

　　馬作鏹教授是國際著名的醫(yī)院管理專家，特別在質(zhì)控方面有很深的造詣。廣安醫(yī)院多次赴外地請(qǐng)賢。

　　這次馬教授來院調(diào)研后，與廣安醫(yī)院達(dá)成了五年的合作協(xié)議。下一步，馬教授團(tuán)隊(duì)將對(duì)廣安醫(yī)院的管理體系、戰(zhàn)略規(guī)劃及醫(yī)療資源等進(jìn)行緊密合作，屆時(shí)該院的管理水平、醫(yī)療質(zhì)量等有望得到質(zhì)的提升。

　　據(jù)了解，今年以來，廣安醫(yī)院“抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)”，不斷加大資金投入，從提高醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平入手，增加優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源總量，努力提升以醫(yī)療技術(shù)水平為核心的?？品?wù)能力。

　　目前，廣安醫(yī)院已建立了二百多名來自全國知名醫(yī)院的專家?guī)?，產(chǎn)生了一批達(dá)到或引領(lǐng)省內(nèi)外先進(jìn)水平、在舟山具有示范和帶動(dòng)作用的優(yōu)勢醫(yī)療技術(shù)，推動(dòng)了我市以骨科為代表的重大疾病診療能力的提升。

　　該院有關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“這只能算是為醫(yī)療質(zhì)量管理打下了一定基礎(chǔ)，與先進(jìn)的醫(yī)院相比，我們有太多方面亟待完善和提升。”